Acquérir de nouveaux clients pour son commerce ou son service c’est bien. Fidéliser ses clients, c’est encore mieux. Et on dit qu’un client fidèle, c’est client satisfait. Mais pour arriver à ce résultat, il faut déjà « savoir satisfaire » le client. Ainsi, il est nécessaire pour tout entrepreneur de bien comprendre ce qu’est « la satisfaction client » et de maitriser ses différents aspects.
Satisfaction client, quèsaco ?
Pour faire simple, la satisfaction client se définit comme « la manière de mesurer la réception des produits et des services en répondant ou en dépassant les attentes de la clientèle ». Autrement dit : « les clients sont-ils satisfaits ou non des produits et des services fournis ? » La satisfaction est mesurée entre l’attente du client et ce qu’il obtient. Le concept est né dans les années 70, époque où la consommation est au ralenti et où seules quelques entreprises de renom peuvent subsister. C’est ainsi que la satisfaction des clients devient un enjeu majeur pour assurer la pérennité d’une entreprise.
Quelles sont les caractéristiques et les mesures de la satisfaction client ?
La satisfaction client possède 3 caractéristiques, à savoir : subjective, relative et évolutive. Cela signifie que chaque client a un niveau de satisfaction différente face à un même produit ou service. La satisfaction dépend de son attente préalable qui peut évoluer dans le temps. La satisfaction client peut prendre plusieurs formes et pour bien le comprendre, il faut connaitre ces dimensions. On cite : la dimension cognitive, la dimension émotionnelle, la dimension affective et la dimension comportementale. Sans la compréhension des différentes dimensions, il est difficile d’évaluer la satisfaction des clients.
Pourquoi est-il crucial de satisfaire ses clients ?
Bien que ce soit une évidence, il convient de rappeler l’utilité de la satisfaction client. En premier lieu, satisfaire les clients est indispensable, car ils sont versatiles. Cela est dû au fait que le nombre de choix est devenu illimité et que les recherches sont simplifiées par internet. Ensuite, la satisfaction des clients est cruciale, car il est plus aisé de fidéliser des clients que de transformer des prospects en client. En effet, attirer et convaincre demandent des ressources marketing et commerciales plus conséquentes. En dernier, mais non la moindre, la satisfaction est un levier qui permet de se différencier de la concurrence et l’insatisfaction génère un déficit.
Comment évaluer la satisfaction client ?
Pour évaluer la satisfaction client, il faut utiliser plusieurs outils de mesure. Parmi les outils les plus utilisés, il y a l’enquête de satisfaction. On recueille les avis des clients sur différents produits et services. Il y a aussi la borne de sondage/smiley qui permet de recueillir la satisfaction des clients en temps réel. Il existe d’autres outils de mesure qui sont accessibles comme l’entretien qualitatif (individuel ou groupe), la boîte à suggestion et les retours internes (en vente, à la livraison, en SAV). Les données récoltées par ces outils seront ensuite utilisées pour déterminer la valeur des indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS et CES).
Comment améliorer la satisfaction de ses clients ?
Pour satisfaire au maximum les clients, plusieurs aspects de la prestation sont à considérer. D’abord, il faut s’intéresser aux envies et aux exigences des clients. Une fois que les besoins sont compris, on segmente sa clientèle et on personnalise les offres/services. Cela implique au passage d’améliorer la relation client et l’expérience client. Puis, il faut promouvoir les clients pour en faire des ambassadeurs avec des exclusivités comme des réductions et des cadeaux. En dernier lieu, il faut toujours se remettre en question pour aller plus loin. Cela implique de mesurer et de s’améliorer en permanence.
