La GRC [Gestión Relation Client] est un domaine compétitif et en pleine expansion. Tout le monde parle d’offrir la meilleure expérience client possible. On y invente de nouvelles stratégies quotidiennes et des solutions logicielles de CRM tout aussi innovantes.
C’est sans compter le rôle vital que joue le CXO ou Chief Experience Officer pour redynamiser l’expérience utilisateur. et catapulter les entreprises vers de nouveaux objectifs. Comment votre organisation peut-elle appréhender ces nouveaux objectifs ? Voici quelques tendances clés à retenir pour 2020
Tendances de la gestion de la relation client pour 2020
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La personnalisation est devenu la norme
Aujourd’hui plus que jamais, c’est la personnalisation de l’offre qui prédomine. Il n’est donc pas surprenant que l’expérience client devienne le principal facteur de différenciation de la marque d’ici 2020.
Les consommateurs aiment la GRC, selon une enquête relayée par viedesmetiers.com. Dans cette enquête, 70 % des interrogés accordent beaucoup d’importance à la relation client et au SAV
[source : viedesmetiers.com/management/chiffres-cles-relation-client/]
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IA et machine learning au service du consommateur
L’Intelligence Artificielle n’est pas seulement là pour faire fantasmer les transhumaniste de la Silicon Valley. Ce secteur bénéficie aussi d’une croissance importante et parvient à pénétrer de nombreux secteurs.
Les domaines qui devraient connaître la plus forte expansion avec l’intelligence artificielle sont les suivants (source Salesforce) :
- La segmentation de la clientèle et la modélisation des données autour du profil cible de client (augmentation de 277 %)
- Publicité assisté par IA et achat de médias (augmentation de 269 %)
- Personnalisation de l’expérience de la chaîne (augmentation de 266%)
Mais ce n’est pas tout. Il existe d’autres pôles de développement de l’expérience utilisateur grâce à L’intelligence artificielle
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Automatisation des tâches ingrates
L’intelligence artificielle pourra (et peut déjà…) « créer des « agents personnalisés » qui, grâce à l’apprentissage automatique, découvriront les principaux besoins et désirs des vendeurs en matière d’assistance automatisée.
L’un des principaux avantages de l’IA est sa capacité à prendre en charge des tâches manuelles fastidieuses et longues. Le but ultime de cette technologie est d’utiliser l’automatisation robotique pour améliorer la productivité des salariés.
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Développement des outils conversationnels aidés par le machine learning
L’IA permet également d’alimenter des fonctions de conversation telles que les chatbots et les assistants vocaux comme le programme Einstein Voice actuellement en cours d’élaboration.
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Le CRM sur mobile est une tendance toujours d’actualité
La mobilité a longtemps été un élément central des activités de vente. Une étude de l’Aberdeen Group datant de 2012 soulignait déjà l’importance d’étendre les systèmes de gestion de la relation client au-delà des limites du simple bureau.
En effet, au fil des années,les processus de satisfaction utilisateur se complexifient et les exigences des acheteurs mûrissent. Le fait de mettre à disposition de votre personnel un CRM mobile ne fera que propulser votre marque sur la voie du succès.
Les solutions de CRM mobile ont donc beaucoup à offrir en 2020 :
- De solides fonctions de sécurité
- Des interfaces intuitives
- Des applications qui fonctionnent sur plusieurs plateformes
- La possibilité pour les professionnels de la vente de passer facilement d’un environnement en ligne à un environnement hors ligne
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La GRC toujours plus ouverte et sociale
Alors que le niveau de l’expérience client ne cesse de devenir plus exigeant, les médias sociaux sont devenus un point de mire.
Pourquoi cela ?
Les canaux sociaux permettent aux entreprises d’entrer en contact avec leur communauté en temps réel et de créer une expérience client réellement unique. Ces expériences positives permettent de mettre en place un marketing personnalisé et de focaliser leurs efforts que ce dont les clients ont besoin. Un SAV irréprochable !
Conclusion
Les tendances en matière de gestion de la relation client sont comme les brises de l’océan. Les entreprises qui savent dans quelle direction le vent souffle peuvent manœuvrer pour être mieux positionnées pour naviguer vers le succès. Cela ne veut pas dire qu’il faut courir derrière chaque nouvelle tendance, mais les connaître et connaître les meilleures opportunités ne peut que vous aider.
