Vous souhaitez allouer les services d’un call center virtuel ? Le projet est tout à fait envisageable et recommandé, peu importe l’importance de votre structure. Sachez que les clients veulent désormais un service clientèle joignable à tout moment. Ils souhaitent entre autres poser des questions sur les prestations de la société durant les heures de bureau ou le soir. Découvrez toutes les informations sur le sujet.
C’est quoi le call center virtuel ?
Un call center ou centre d’appel est une entreprise qui œuvre dans la sous-traitance. En clair, un particulier ou un professionnel contacte la société de call center pour une mission courte ou à longue durée. L’activité de l’entreprise est de répondre ou de passer des appels auprès des clients. À noter que certaines entreprises effectuent les deux prestations en simultané. Le call center endosse donc l’identité de son employeur et agit en son nom. En pratique, quand le client appelle le service client d’une grande enseigne, le standard téléphonique transfert la communication dans un centre de relation client. Les clients veulent par exemple savoir la façon d’utiliser le produit de la marque. Dans ce cas précis, le rôle d’un call center est assimilé à un support client. De leur côté, les téléopérateurs peuvent aussi être amenés à contacter les prospects dans le cadre d’une prospection commerciale ou la télé marketing. Le call center se passe dans un centre d’opération physique. Exemple, un grand bâtiment commercial. Le call center virtuel quant à lui s’opère dans le Cloud. Il s’agit donc de la principale différence entre les deux formules.
Comment les centres d’appels garantissent la qualité de service ?
Comment les centres d’appels garantissent la qualité de service ?Dans le commerce B2B ou B2C, le client est roi. De ce fait, il est nécessaire que l’équipe recrutée soit professionnelle. De ce fait, les responsables d’opération sont formés par les employeurs (les clients). Durant les négociations, le commanditaire a d’ailleurs le droit de déterminer les scripts à présenter aux clientèles. Ils sont ensuite chargés de transférer leurs connaissances auprès des téléopérateurs sous ses ordres. Comme précédemment expliqué, le call center virtuel est accessible dans le Cloud. Il faut donc des logiciels spécifiques. Les recrues de l’entreprise peuvent alors venir sur la plateforme pour y travailler, peu importe leurs zones géographiques. Pour assurer la qualité des prestations, les appels sont acheminés vers les agents à même de répondre aux soucis des appelants.
Quelles sont les fonctions d’un call center virtuel ?
Dans le call center traditionnel, les activités peuvent différer d’un acteur à l’autre. Certains se spécialisent exclusivement dans le support client. Les téléopérateurs vont alors résoudre régulièrement les doléances des clients. Cela peut aller des plaintes aux avis négatifs. Puisque toutes les opérations sont entamées dans le nuage, il est possible de rassembler vos expertises dans un call center virtuel. Autrement dit, vous pourriez en même temps solliciter l’entreprise pour les tâches commerciales, ou le CRM… Elle se charge ensuite de recruter ou de former ses propres télétravailleurs. Pour information, les opérateurs à distances sont même expérimentés dans les sondages téléphoniques. Il est donc envisageable pour l’employeur de discuter avec le même interlocuteur.
Quels sont les avantages d’un call center virtuel ?
Le call center virtuel procure de nombreux avantages pour une entreprise. D’abord, elle limitera le nombre de personnels dans les locaux. À cet effet, elle réduit les charges salariales et les budgets liés à l’achat d’équipement. Il faut par exemple mentionner l’achat d’un téléphone et d’un ordinateur. En principe, les opérateurs possèdent déjà leurs propres matériels high-tech. Les télétravailleurs peuvent d’autant se relayer les tâches en cas d’une longue absence maladie. Il n’y a donc aucune interruption de service afin de garantir une meilleure productivité. Certaines entreprises fonctionnent même la nuit après une rotation d’équipe. L’impact financier est d’autant perceptible sur la masse salariale. Les honoraires sont moins chers que les rémunérations mensuelles. Les agents sont aussi heureux d’accomplir leurs tâches à distance. Ils peuvent alors allier vie professionnelle et personnel. Ils amélioreront d’offices leurs rendements.
Comment mettre en place un call center virtuel ?
La technologie est aisée à mettre en place. Il suffit de contracter avec un professionnel du secteur. Il offrira alors un module complet. Les agents deviennent alors des clients web. Ils doivent seulement renseigner le nom d’utilisateur et un mot de passe pour accéder à la plateforme sur un navigateur. À noter que certains prestataires utilisent des VPN. Grâce aux pages web, les opérateurs pourront aussi employer des tableaux de bord. Les statistiques récupérées aideront par exemple à l’employeur pour trouver une meilleure stratégie marketing. Les informations visibles sont nombreuses à savoir les appels répondus, les rappels ou la durée moyenne des appels. Quand la majorité des appels sont de courte-durée, le produit proposé n’intéresse pas à priori les clients. En effet, ils n’ont pas pris le temps d’écouter la proposition ou l’offre du téléopérateur. Sachez néanmoins que cette interprétation n’est pas une règle absolue, car le prospect pourrait être occupé durant l’heure de l’appel.
