Qui de mieux placé qu’un client satisfait pour parler d’une marque ? Si le bouche-à-oreille a toujours été utilisé, l’émergence des réseaux sociaux en a facilité le développement, et il n’est plus limité au cercle proche d’un client. Aujourd’hui, tous les consommateurs sont devenus des ambassadeurs potentiels et peuvent contribuer à augmenter la visibilité d’une marque.
Identifier les futurs ambassadeurs de la marque
Les futurs ambassadeurs doivent adhérer profondément aux valeurs de la marque. Pour cela, celle-ci doit véhiculer des émotions, ainsi qu’une réelle identité à laquelle le client peut s’identifier. Si le client se retrouve dans la marque, s’y attache et croit en ses convictions, il sera alors particulièrement bien placé pour en véhiculer une image positive.
Une marque doit identifier les clients avec un haut potentiel : ceux ayant déjà communiqué positivement sur la marque, mais aussi ceux qui sont suivis par une communauté importante sur les réseaux sociaux. Ces clients peuvent toucher et convaincre un large public en quelques mots seulement, et sont donc un véritable atout pour une marque qui souhaite améliorer sa visibilité.
La relation avec les ambassadeurs est généralement bénéfique pour les deux parties, et les ambassadeurs apprécient les petites attentions : invitations à des évènements, dons d’échantillons, récompenses. Ces gestes les inciteront aussi à poster sur les réseaux sociaux pour remercier la marque et partager leurs impressions sur les produits.
Astuce : Utilisez une solution NPS afin d’évaluer le niveau de recommandation de clients. Plus le score NPS sera élevé, plus le vecteur de croissance de votre clientèle sera bénéfique pour votre entreprise.
Réseaux sociaux et satisfaction client, duo gagnant
Les réseaux sociaux ont transformé tous les clients en de potentiels ambassadeurs. En effet, ils peuvent s’abonner, partager les publications à leur communauté, laisser des commentaires sur les produits et donc contribuer à la visibilité de la marque. Si cela peut être particulièrement bénéfique pour une marque, ça reste à double tranchant : alors qu’un client satisfait va mettre en avant la marque, un client insatisfait peut au contraire très rapidement en descendre l’image.
La satisfaction client doit donc être une priorité dans la stratégie marketing de la marque, et les insatisfactions gérées efficacement, afin d’éviter qu’un client n’exprime son mécontentement publiquement.
Enfin, les retours des clients sur les réseaux sont des ressources inestimables et ne doivent pas être négligés. Les prendre en considération peut aider à booster l’image de la marque, ainsi que ses futures communications et produits. Une marque qui écoute ses clients génèrera indéniablement plus d’interactions, les incitant à s’investir davantage dans la marque et donc indirectement à améliorer sa visibilité.
Le parrainage, gagnant/gagnant pour le client et la marque
Les stratégies marketing sont généralement différentes entre l’acquisition et la rétention des clients, et les entreprises doivent souvent faire des choix. Le parrainage est une solution particulièrement intéressante, car il permet non seulement d’allier les deux, mais aussi de réduire les coûts de prospection : le client est fidélisé tout en ramenant de nouveaux consommateurs.
De nombreuses marques ont mis en place un système de parrainage et proposent à leurs clients de recommander les services ou produits en échange de gains. Ces récompenses se présentent généralement sous la forme de réductions, de cadeaux ou de bons d’achat. Le parrainage est particulièrement efficace si le filleul bénéficie aussi des avantages du parrain.
