La satisfaction client est un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Et c’est le critère le plus important qui permet d’améliorer la fidélisation. L’intérêt évident avec une attitude commerciale orientée vers cette satisfaction client est de générer du chiffre d’affaires régulier sans trop d’effort. Et aussi et surtout, les entreprises qui s’impliquent dans cette démarche réduisent ainsi considérablement leur budget pour la prospection, à la recherche incessante de nouvelles opportunités. Pour être performant et répondre de manière satisfaisante à la demande des clients, le CRM est l’outil préconisé. Pourquoi ?…
Bien comprendre le CRM
A quoi sert le CRM ?
Le nom CRM est l’abréviation du mot anglais « Custom Relationship Management ». En français on dira « Gestion Relation Client ». Grâce à ce logiciel, l’entreprise maîtrise la globalité des informations de ses clients. Elle a ainsi en permanence connaissance des échanges effectués eux. Grâce à ces données elle est capable de prendre des décisions marketing efficaces. Au final l’objectif 1er recherché, à savoir la satisfaction client, est amélioré. Et l’objectif final est atteint puisque les ventes augmentent.
Quelles sont les fonctions du CRM ?
- D’un point de vue informatique, le CRM est une base de données dans laquelle les collaborateurs de l’entreprise traitent et structurent les données relatives aux clients à des fins marketing.
- Ils recueillent les informations sous forme de reporting notamment et s’en servent pour exploiter les dossiers clients en consultant leur historique (échanges, commandes, réclamations, changements de dirigeants aux postes clés, etc…).
- Le CRM est un atout redoutable pour automatiser le processus de vente, avec l’enregistrement des nouveaux clients, et aussi l’envoi des relances commerciales.
Schématisé en 3 fonctions principales toujours centrées sur la relation clients, le CRM a donc pour but d’assurer un suivi client sur le long terme. L’analyse des informations inhérentes aux clients et aux prospects dans l’outil, permet de piloter l’ensemble de l’activité commerciale grâce à l’accès à des tableaux de bord détaillés.
L’objectif principal du CRM : la gestion de la relation client
Chacun l’a compris, le CRM est un outil utile pour les entreprises, pour mieux connaître leurs clients. Ainsi elles offrent des produits ou des services qui répondent parfaitement à leurs besoins, et de ce fait les rendent fidèles. En dehors du fait que cela est gratifiant lorsqu’un client souhaite continuer à travailler avec le même fournisseur, c’est aussi une économie non négligeable qui est réalisée par l’évitement de la prospection pour en conquérir en permanence de nouveaux. C’est pourquoi le CRM est aujourd’hui utilisé par la majorité des entreprises. Il est puissant et son concept est rentable.
L’entreprise peut proposer une offre pertinente
Celle-ci regroupe la notion d’acquisition et de fidélisation des clients. Elle englobe les outils et les humains. Ainsi l’entreprise prend en compte les besoins des humains grâce à tous les canaux existants, pour leur proposer la meilleure offre et expérience possibles.
Tous les services de l’entreprise sont concernés
La gestion de la relation client touche tous les services de l’entreprise. Le service commercial est bien sûr en 1ère ligne, mais le service après vente également, la logistique etc…
Une visualisation globale
Le CRM permet la visualisation aisée de toutes les interactions des clients et des prospects par tous les services de l’entreprise, avec une priorité au marketing relationnel, modernisé grâce à des outils puissants.
Mises à jour des informations en temps réel
L’enregistrement des données se fait en temps réel. Le CRM est prévu pour faciliter leur lecture ainsi que leur analyse. C’est ainsi que chaque collaborateur a une vision globale des prospects et des clients, pour les services dont la direction de l’entreprise juge que c’est nécessaire.
L’entreprise peut agir sereinement
En pleine connaissance des informations grâce à ce tableau de bord qui permet de satisfaire les besoins des clients et d’optimiser tous les échanges, l’entreprise peut planifier les actions sereinement.
Pour bien gérer la relation client, être efficace et performante, l’entreprise doit voir à travers ses clients une représentation autre que le chiffre d’affaires qu’ils représentent. C’est d’abord la relation client-vendeur qui prime, même en période de crise, bien souvent avant le prix. Même si cela paraît évident, il est bon de rappeler qu’un client satisfait est un client fidèle.
Quel logiciel CRM choisir ?
Il existe de nombreux logiciels SRM sur le marché, plus ou moins complets, et à des tarifs variés en fonction de leurs fonctionnalités. C’est pourquoi avant d’en choisir un, l’entreprise doit s’interroger sur ses besoins réels. Ainsi, par rapport au budget qu’elle peut y consacrer, elle peut donner la priorité à certaines fonctions jugées essentielles. C’est même conseillé d’y aller pas à pas car il faut intégrer le CRM au sein de l ‘entreprise et faire en sorte que chaque employé soit en mesure d’appréhender le logiciel sans difficultés.
Quelques fonctionnalités
Vous seriez surpris de voir le nombre de fonctionnalités que les CRM les plus complets proposent. Tous les besoins ou presque ont été soulevés, et toutes les solutions techniques existent aujourd’hui. Parmi elles :
- gestion des prospects
- gestion des litiges
- gestion des avis clients
- gestion de répartition des clients aux équipes de vente
- gestion du marketing direct
- gestion de la facturation
- et tout un tas d’autres…
Koban, un CRM français
Une entreprise française, même si elle est déployée à l’international, peut profiter des services du CRM français développé par l’entreprise Koban, reconnue sur le marché pour la qualité de son outil destiné à doper le chiffre d’affaires de ses clients. On note 2 points fort chez le français qui monte…
Un accompagnement
En plus des diverses fonctionnalités qu’on peut trouver en grande partie chez ses concurrents, Koban accompagne les utilisateurs de son logiciel avec une méthode qui permet de prendre de la hauteur, de clarifier les faiblesses et les objectifs, et ainsi d’accroître son efficacité.
Une personnalisation
Chaque client est unique et leurs besoins peuvent varier. Koban est consciente des enjeux que cela représente pour eux. C’est ainsi qu’elle montre une grande souplesse d’adaptation en développant des solutions sur mesure si besoin, qui viennent s’implémenter au squelette du CRM pour une communication efficace entre les différents tableaux de bord du CRM.
Aujourd’hui il n’est plus possible de générer du chiffre d’affaires comme c’était le cas il y a 20 ans. Les entreprises qui n’ont qu’une idée en tête, le « one shot », disparaissent pour laisser place à celles qui communiquent avec leurs clients afin de bien cerner les besoins et de proposer des produits ou services réellement adaptés, le tout avec un accompagnement dans le temps. C’est à cette condition, la fidélisation de la clientèle, qu’une entreprise peut espérer grossir sur son marché. Le CRM devient alors l’outil adéquat et même indispensable.
